Paraná Extra

A logAi??stica do arrependimento

*Por Angela Gheller Telles

Sabe quando vocA? compra uma blusa em um site, mas quando recebe o produto em casa, nA?o era bem como imaginava? A textura nA?o agradou, o tamanho nA?o foi adequado ou a estampa era mais colorida do que parecia? Hoje, acionamos a loja e iniciamos o processo de devoluAi??A?o da peAi??a ai??i?? o Artigo 49 do CA?digo de Defesa do Consumidor nos garante isso. Na maioria das vezes, Ai?? simples e rA?pido para o cliente final ai??i?? o que garante uma boa experiA?ncia com a marca. Mas, por outro lado, envolve uma sAi??rie de desafios para a empresa, que precisa se preparar para a sua logAi??stica reversa ser tA?o eficiente quanto a entrega inicial. O outro ai???x da questA?oai??? Ai?? operacionalizar todas as mudanAi??as que vieram quando o consumidor se rendeu ao e-commerce!

Ao longo dos anos, o comAi??rcio eletrA?nico deu importantes saltos no Brasil, tanto nos seus rendimentos, quanto na representatividade que tem na vida das pessoas. Com melhorias na nossa rede (adeus Ai?? Internet discada!), meios de pagamento mais seguros, marketplaces, compras coletivas, entre inA?meros outros fenA?menos, o e-commerce ganhou espaAi??o e uma bela fatia da economia brasileira. Enquanto o varejo fAi??sico se esforAi??a para recuperar o fA?lego, o digital parece viver em outra realidade: em 2017, teve aumento de 12%, em relaAi??A?o ao ano anterior, faturamento de cerca de R$ 59,9 bilhAi??es, segundo a AssociaAi??A?o Brasileira de ComAi??rcio EletrA?nico (ABComm).

A indA?stria tambAi??m passou a ver o comAi??rcio eletrA?nico como um canal direto de vendas e uma grande oportunidade para os seus negA?cios. Outra mudanAi??a significativa foi no mix de produtos, que evoluiu muito. Neste sentido, os A?ltimos anos consolidaram uma A?nica verdade para o e-commerce: a de que qualquer coisa pode ser vendida de forma online!

Cheguei atAi?? aqui para mostrar o atual cenA?rio da logAi??stica dessas empresas: uma turbulA?ncia de nA?meros, produtos e transaAi??Ai??es, com foco na melhor experiA?ncia do cliente, em que a pressA?o por prazos de entrega cada vez menores (atAi?? no mesmo dia) Ai?? a base de toda a operaAi??A?o. O jogo Ai?? outro, as regras estA?o diferentes e os processos logAi??sticos tambAi??m mudam completamente!

Antes de tudo, reconsidere conceitos sobre nA?o trabalhar com estoque das suas mercadorias! Mesmo que a tendA?ncia seja eliminar, ao mA?ximo, um ativo ai???paradoai???, agora, com essa necessidade de pronta-entrega, a disponibilidade do produto representa um diferencial competitivo ai??i?? Ai?? inviA?vel esperar receber o pedido para, sA? entA?o, comeAi??ar a fabricA?-lo ou encomendA?-lo para a indA?stria, caso vocA? seja um varejista. A questA?o Ai?? ter o estoque correto! E para tanto, Ai?? preciso ter previsibilidade de vendas e entender a sua Curva ABC (de produtos com maior giro) para poder tomar decisAi??es e fazer as apostas certas. SA? assim, o ciclo rA?pido, entre cliente e entrega, vai estar garantido.

O prA?ximo passo Ai?? assegurar a sua eficiA?ncia, definindo qual serA? a melhor malha logAi??stica para atender Ai??s suas demandas. Como um e-commerce, normalmente, entrega para todo o Brasil, Ai?? preciso ver se faz sentido ter um A?nico e grande centro de distribuiAi??A?o, que empurra o produto para qualquer regiA?o, ou vA?rios, em diferentes A?reas. Ou, ainda, talvez o melhor seja ter parceiros locais em determinados estados – hoje jA? existem transportadoras especialistas no setor de comAi??rcio eletrA?nico, para entregas fracionadas, com veAi??culos adaptados para essas rotinas.

O planejamento logAi??stico tambAi??m precisa compreender as estratAi??gias para a logAi??stica reserva, com destaque para as devoluAi??Ai??es. AlAi??m de atender ao direito assegurado, essa segunda fase pode selar (ou arruinar) o relacionamento da marca com o consumidor. Aqui, os desafios logAi??sticos tambAi??m sA?o grandes, giram em torno da rapidez e demandam estratAi??gias integradas.

Para comeAi??ar, normalmente, o custo da logAi??stica reversa nA?o estA? totalmente embutido no valor da mercadoria – Ai?? um percentual que nem sempre representa um nA?mero real. O problema Ai?? que, se a estimativa de devoluAi??Ai??es estiver muito abaixo do que as praticadas, a empresa vai ter prejuAi??zo. De novo, olhar para o seu negA?cio e ter a certeza da previsibilidade Ai?? um grande diferencial!

Para retirar esses produtos com os clientes, seja no seu endereAi??o, nos Correios ou da forma como tratarem, ainda hA? um outro obstA?culo de transporte: por quem e como serA? feita essa operaAi??A?o? VocA? pode ter uma rede de parceiros e, ainda, buscar a sinergia perfeita para praticar uma das pAi??rolas da logAi??stica reversa: aproveitar a volta das viagens de entrega, para recolher os itens de devoluAi??A?o. Isso representa uma economia enorme, mas exige um planejamento mais sofisticado e complexo, tanto em relaAi??A?o Ai??s melhores rotas, quanto Ai??s mercadorias que serA?o levadas e ao arranjo fAi??sico delas no caminhA?o, pois podemos ter, no mesmo dia, um fogA?o e um vaso de cristal, por exemplo.

A prA?xima etapa Ai?? como operacionalizar essas devoluAi??Ai??es que chegaram internamente. Pensando que o volume de produtos pode ser gigante e que eles podem, inclusive, ser muito parecidos, o processo torna-se bem delicado para as empresas. Para isso, algumas soluAi??Ai??es de automatizaAi??A?o com rA?dio frequA?ncia (coletores de dados) sA?o muito eficientes, com ganhos em tempo e organizaAi??A?o. Depois Ai?? sA? conferir se nA?o hA? avarias e dar baixa no pedido original para liberar o item para uma nova venda.

Os caminhos dessa logAi??stica nos levam a entender que o comAi??rcio eletrA?nico impAi??e uma dinA?mica exigente para as empresas, que precisam preparar a sua operaAi??A?o para atender Ai??s suas necessidades. Para todos os desafios que expus, existem ai???ajudasai???, chamadas tecnologias! Diferentes formas de usar mecanismos de inteligA?ncia e especializaAi??A?o para minimizar custos, aumentar a produtividade e expandir a capacidade de atuaAi??A?o das A?reas logAi??sticas. E vocA?, jA? repensou os seus processos? Coloque as melhorias em prA?tica, pois o arrependimento do cliente pode nA?o ser em relaAi??A?o ao produto, mas sobre quem escolheu como prestador de serviAi??os.

*Angela Gheller Telles Ai?? diretora dos segmentos de Manufatura e LogAi??stica daAi??TOTVS

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